در این مطالعه، مکانیسم های متفاوت مقابله که مشتریان وقتی با شکست خدمات مواجه می شوند، از آنان استفاده می کنند، بررسی می شود. مشخص شده است که مکانسیم مقابله مورد استفاده بوسیله مشتریان بسته به شدت شکست خدمات، تغییر می کند. افزون بر این، مشاهده شده است که شهرت تجاری رابطه میان شدت شکست خدمات و راهبرد های مواجهه، رضایت مشتری و مقاصد رفتاری آنها را در شرایط مختلف تعدیل می کند. ما یک تحقیق تجربی در زمینه سفر هواپیمایی انجام دادیم. نتایج حاصل، مدل پیشنهاد شده را تأئید می کنند.
شکست در ارائه خدمات اجتناب ناپذیر است و بازیابی چنین برخوردهایی یک چالش مهم برای شرکت های خدماتی به حساب می آید. هنگامی که شکست خدمات رخ می دهد، مشتریان احساس نارضایتی می کنند (اسمیت، بولتون و واگنر، 1999). اعتبار شرکت همراه با ارائه خدمات، انتظارات مشتری را تعیین می کند. مطالعات قبلی گزارش می دهند که سطح انتظار مشتریان از مارک های با شهرت زیاد و کم، متفاوت است (راگ اون، بارادواج و هویر، 2007). مشتریان انتظار زیادی از مارک های با شهرت زیاد دارند، و آنها را به عنوان ارائه دهندگان برتر خدمات می بینند. یافته های تحقیقات تأیید کردند که مشتریان با شهرت تجاری به طور مثبت ارتباط برقرار می کنند و این موضوع در درک آنها از عملکرد خدمات و مزایا تأثیر می گذارد (برودی، ویتوم و براش، 2009). در چنین مواردی، اینکه شهرت تجاری چگونه بر ارزیابی شکست خدمات تأثیر می گذارد، یک مسأله مهم مدیریتی است. تاکنون، تحقیقات کمی بر نقش شهرت تجاری در ارزیابی نتایج شکست خدمات متمرکز شده است.
Abstract
In this paper we examine the different coping mechanisms used by customers when they confront service failure. It was found that the coping mechanism used by customers changes depending on the severity of the service failure. Further, it was observed that brand reputation moderates the relationship between severity of service failure and coping strategies, customer satisfaction and behavioral intentions under different conditions. We conducted an experimental study in an airline travel context. The data supports the proposed model
کد:fr259
دانلود رایگان فایل انگلیسی:
رمز فایل:www.downloadmaghaleh.com
دانلود مقاله دات کام 
توضیحات محصول
دانلود مقاله چطور مشتریان با شکست خدمات کنار می آیند؟ تحقیقی درباره شهرت تجاری و رضایت مشتری
تعداد کلمات فایل انگلیسی:8874کلمه10صفحه pdf
تعداد صفحات فایل ترجمه:28صفحه word فونت14 Arial
چکیده
در این مطالعه، مکانیسم های متفاوت مقابله که مشتریان وقتی با شکست خدمات مواجه می شوند، از آنان استفاده می کنند، بررسی می شود. مشخص شده است که مکانسیم مقابله مورد استفاده بوسیله مشتریان بسته به شدت شکست خدمات، تغییر می کند. افزون بر این، مشاهده شده است که شهرت تجاری رابطه میان شدت شکست خدمات و راهبرد های مواجهه، رضایت مشتری و مقاصد رفتاری آنها را در شرایط مختلف تعدیل می کند. ما یک تحقیق تجربی در زمینه سفر هواپیمایی انجام دادیم. نتایج حاصل، مدل پیشنهاد شده را تأئید می کنند.
مقدمه
شکست در ارائه خدمات اجتناب ناپذیر است و بازیابی چنین برخوردهایی یک چالش مهم برای شرکت های خدماتی به حساب می آید. هنگامی که شکست خدمات رخ می دهد، مشتریان احساس نارضایتی می کنند (اسمیت، بولتون و واگنر، 1999). اعتبار شرکت همراه با ارائه خدمات، انتظارات مشتری را تعیین می کند. مطالعات قبلی گزارش می دهند که سطح انتظار مشتریان از مارک های با شهرت زیاد و کم، متفاوت است (راگ اون، بارادواج و هویر، 2007). مشتریان انتظار زیادی از مارک های با شهرت زیاد دارند، و آنها را به عنوان ارائه دهندگان برتر خدمات می بینند. یافته های تحقیقات تأیید کردند که مشتریان با شهرت تجاری به طور مثبت ارتباط برقرار می کنند و این موضوع در درک آنها از عملکرد خدمات و مزایا تأثیر می گذارد (برودی، ویتوم و براش، 2009). در چنین مواردی، اینکه شهرت تجاری چگونه بر ارزیابی شکست خدمات تأثیر می گذارد، یک مسأله مهم مدیریتی است. تاکنون، تحقیقات کمی بر نقش شهرت تجاری در ارزیابی نتایج شکست خدمات متمرکز شده است.
Abstract
In this paper we examine the different coping mechanisms used by customers when they confront service failure. It was found that the coping mechanism used by customers changes depending on the severity of the service failure. Further, it was observed that brand reputation moderates the relationship between severity of service failure and coping strategies, customer satisfaction and behavioral intentions under different conditions. We conducted an experimental study in an airline travel context. The data supports the proposed model
کد:fr259
دانلود رایگان فایل انگلیسی:
رمز فایل:www.downloadmaghaleh.com