تعداد کلمات فایل انگلیسی:9872کلمه11صفحه pdf

تعداد صفحات فایل ترجمه:20صفحه word فونت14 Arial

چکیده

در خدمات مشتری-تماس بالا، کارکنان یک بخش ضروری از کیفیت خدمات شرکت هستند. در صورتی که تاثیر تعهد کارکنان بر رفتارهای برند-حامی اکنون مورد مطالعه قرار گرفته، اما هنوز مشخص نیست چه چیزی کارکنان برند را به سوی تعهد هدایت می کند. این تحقیق رهبری برند گرای مدیریت ارشد را به عنوان یک هدایت کننده مهم فرایند برندسازی داخلی و یک پیش بینی کننده غیر مستقیم تعهد کارکنان بررسی می کند. افزون بر این، سه واسطه در ارتباط با اینکه چطور رهبری برندگرا تعهد به برند را تحت تأثیر قرار می دهد بررسی می شود. بوسیله یک نمونه از ۲۲۶ نفر از کارکنان خوش رو مشغول به کار در هتل های زنجیره ای اروپا، یافته های ما مشخص میکند که دانش کارمند از برند، تناسب کارکنان-برند، و تحقق پیمان روانی به صورت کامل رابطه میان رهبری برند گرا و تعهد برند را وساطت می کند. این یافته ها اهمیت رهبری مدیریت ارشد در برندسازی داخلی و نقش آن در دستیابی به دلبستگی عاطفی کارکنان به برند را پشتیبانی می کند. ما همچنین توضیح میدهیم که، برای رهبری جهت افزایش تعهد، رهبران باید کارکنان را به فرا گیری دانش مربوط به برند، به اشتراک گذاری ارزش های مشابه با برند ، و درک اینکه قرارداد روانی خود برآورده شده وادار کنند.

مقدمه

در زمینه خوش رویی در صنعت خدمت برتر، کارکنان به عنوان بلوک های ضروری ساختمان کیفیت خدمات و برند هتل قوی محسوب می شوند. چرا که آنها رابط میان محیط داخلی و خارجی سازمان را نشان می دهند، هم ترازی شناخت، ادراکات و نگرش آنها با برند یک عامل موفقیت بسیار مهم است. علاوه بر این، با رقابت بی رحمانه میان سازمان های مهمان نواز، نیاز به یک نیروی کار متعهد به ارائه خدمات با کیفیت بالا وجود دارد (کلارک و همکاران،2009). بنابراین، یک افزایش مقدار توجه برای بررسی سوابق تعهد کارکنان به برند خرج شده است، که یکی از هدایت کنندگان اصلی رفتارهای برند سازی کارمند، تحویل برند معتبر، و تصویر برند سازگار از سازمان است (بورمن و زپلین ، 2005؛ کیم و برایمر، 2011؛ پونجایسری و همکاران، 2009؛ ژئونگ و همکاران، 2013)