تعداد کلمات فایل انگلیسی:9758کلمه 12صفحه pdf
تعداد صفحات فایل ترجمه:29صفحه word فونت14 Arial
چکیده
چگونگی ارائه خدمات بوسیله کارکنان و گفتکو با مشتریان یک قسمت مهم از کیفیت خدمات است. به گونه ای که گرایش مشتری (CO)و کار احساسی جزمسائل مهم در صنعت مهمان داری تبدیل شده است. بکار بردن مفهموم کار احساسی در تحقیقات داناوان و همکارانش در سال۲۰۰۴ برمی گردد که در آن مورد مطالعه ارتباط میان CO و رضایت شغلی می باشد. این مقاله با قصد مشخص کردن چگونگی ارتباط در مهمان داری است.کار بر روی فرد به شکل تئوری از دیدگاه کار احساسی و این مقاله در اساس بررسی های مختلف در کار احساسی و اثرات آن بوده است.یافته های این مقاله مشخص میکند که کارکنان با رضایت شغلی مثبت بودند در صورتی که حالت منفی مرتبط با کاربری آنها می باشد.این مقاله همچنین مشخص میکند که کار احساسی به صورت واسطه رابط مثبت میان CO و رضایت شغل را داشته است. این مقاله یک اثر تعدیل کننده در وضعیت شغلی را بررسی نموده است.که مشخص کننده رابطه مستقیم میان CO و کار احساسی و رضایت شغلی بوده است.مفاهیم نظری و عملی از یافته های مقاله نیز مورد بحث قرار گرفته است.
مقدمه
امروزه، صنعت مهمانداری شاهد افزایش دقت پیش از پیش بوده و ارائه محصولات وخدمات بهتر را به مشتریان دارد.حمایت از این روند،توسط یک مطالعه از مک کینز نشان داد که پس از یک تجربه مثبت با کارکنان بخش خدمات، بیش از85% از مشتریان خرید خدمات افزایش یابد و بیش از7% از خریدها در بازه زمانی کمتری انجام شود. در واقع نیازهای مشتری و انتظارات به طور مستمر در طول زمان تکامل یافته، بنابراین سازگاری محصولات با کیفیت بالا و خدمت، نیاز به نگرش و رفتار میان کارکنان داشته که به آن ها اجازه ارزیابی شرایط و شناسایی نیازهای مشتریان را داده و اقدام به رفع این نیاز ها کرده است. با توجه به این که کیفیت تعامل بین فردی بین مشتریان و کارکنان بخش خدمات، عنصری حیاتی در رضایت مشتری و وفاداری و در نهایت رشد سود را دارد، کارمندان با حفظ سطح بالایی از مشتری مداری را دارند و مهم است که برای شرکت های خدمات در راستای موفقیت، یک رقابت به طور فزاینده در محیط کسب و کارشان را داشته باشند.CO اشاره به توجه به نیاز های مشتری را دارد.این نشان دهنده باورهای کارکنان در مورد توانایی خود برای به دست آوردن رضایت مشتری می باشد و نیاز و در جه ای از تعامل رابه دنبال داشته و ارائه خدمات به مشتریان را ذاتا لذت بخش می کند. از آنجا که آنها به طور فزاینده ای در موفقیت مهم می باشد ،CO مقدار قابل توجهی از تحقیقات دانشگاهی را به خود جذب کرده است. در واقع تحقیقات رفتار سازمانی نشان میدهد،که شرکت ایجاد چند نتیجه مرتبط با شغل را در سطح کارکنان فردی از جمله شغل خوب و تعامل کار را داشته است.
Abstract
How service employees act and speak with customers is an important part of service quality, so customer orientation (CO) and emotional labor have become critical issues in the hospitality industry. Applying the emotional labor concept to Donavan and his associates’ ۲۰۰۴ study about the relationship between CO and job satisfaction, this study aimed to demonstrate how the relationship is established in hospitality. Drawing on person–job fit theory from the perspective of emotional labor, this study examined different effects of emotional labor on the relationship. The findings of this study suggested that employee CO is positively related with job satisfaction and deep acting while negatively related with surface acting. This study also found that emotional labor mediates the positive relationship between CO and job satisfaction. This study did not find a moderating effect of job position on the direct relationships among CO, emotional labor, and job satisfaction. Theoretical and practical implications of the study findings are also discussed.
fr169:کد
دانلود رایگان فایل انگلیسی
رمز فایل:www.downloadmaghaleh.com
دانلود مقاله دات کام 
توضیحات محصول
دانلود مقاله نظرگاه احساسی کار در ارتباط میان جهت گیری مشتری و رضایت شغلی
تعداد کلمات فایل انگلیسی:9758کلمه 12صفحه pdf
تعداد صفحات فایل ترجمه:29صفحه word فونت14 Arial
چکیده
چگونگی ارائه خدمات بوسیله کارکنان و گفتکو با مشتریان یک قسمت مهم از کیفیت خدمات است. به گونه ای که گرایش مشتری (CO)و کار احساسی جزمسائل مهم در صنعت مهمان داری تبدیل شده است. بکار بردن مفهموم کار احساسی در تحقیقات داناوان و همکارانش در سال۲۰۰۴ برمی گردد که در آن مورد مطالعه ارتباط میان CO و رضایت شغلی می باشد. این مقاله با قصد مشخص کردن چگونگی ارتباط در مهمان داری است.کار بر روی فرد به شکل تئوری از دیدگاه کار احساسی و این مقاله در اساس بررسی های مختلف در کار احساسی و اثرات آن بوده است.یافته های این مقاله مشخص میکند که کارکنان با رضایت شغلی مثبت بودند در صورتی که حالت منفی مرتبط با کاربری آنها می باشد.این مقاله همچنین مشخص میکند که کار احساسی به صورت واسطه رابط مثبت میان CO و رضایت شغل را داشته است. این مقاله یک اثر تعدیل کننده در وضعیت شغلی را بررسی نموده است.که مشخص کننده رابطه مستقیم میان CO و کار احساسی و رضایت شغلی بوده است.مفاهیم نظری و عملی از یافته های مقاله نیز مورد بحث قرار گرفته است.
مقدمه
امروزه، صنعت مهمانداری شاهد افزایش دقت پیش از پیش بوده و ارائه محصولات وخدمات بهتر را به مشتریان دارد.حمایت از این روند،توسط یک مطالعه از مک کینز نشان داد که پس از یک تجربه مثبت با کارکنان بخش خدمات، بیش از85% از مشتریان خرید خدمات افزایش یابد و بیش از7% از خریدها در بازه زمانی کمتری انجام شود. در واقع نیازهای مشتری و انتظارات به طور مستمر در طول زمان تکامل یافته، بنابراین سازگاری محصولات با کیفیت بالا و خدمت، نیاز به نگرش و رفتار میان کارکنان داشته که به آن ها اجازه ارزیابی شرایط و شناسایی نیازهای مشتریان را داده و اقدام به رفع این نیاز ها کرده است. با توجه به این که کیفیت تعامل بین فردی بین مشتریان و کارکنان بخش خدمات، عنصری حیاتی در رضایت مشتری و وفاداری و در نهایت رشد سود را دارد، کارمندان با حفظ سطح بالایی از مشتری مداری را دارند و مهم است که برای شرکت های خدمات در راستای موفقیت، یک رقابت به طور فزاینده در محیط کسب و کارشان را داشته باشند.CO اشاره به توجه به نیاز های مشتری را دارد.این نشان دهنده باورهای کارکنان در مورد توانایی خود برای به دست آوردن رضایت مشتری می باشد و نیاز و در جه ای از تعامل رابه دنبال داشته و ارائه خدمات به مشتریان را ذاتا لذت بخش می کند. از آنجا که آنها به طور فزاینده ای در موفقیت مهم می باشد ،CO مقدار قابل توجهی از تحقیقات دانشگاهی را به خود جذب کرده است. در واقع تحقیقات رفتار سازمانی نشان میدهد،که شرکت ایجاد چند نتیجه مرتبط با شغل را در سطح کارکنان فردی از جمله شغل خوب و تعامل کار را داشته است.
Abstract
How service employees act and speak with customers is an important part of service quality, so customer orientation (CO) and emotional labor have become critical issues in the hospitality industry. Applying the emotional labor concept to Donavan and his associates’ ۲۰۰۴ study about the relationship between CO and job satisfaction, this study aimed to demonstrate how the relationship is established in hospitality. Drawing on person–job fit theory from the perspective of emotional labor, this study examined different effects of emotional labor on the relationship. The findings of this study suggested that employee CO is positively related with job satisfaction and deep acting while negatively related with surface acting. This study also found that emotional labor mediates the positive relationship between CO and job satisfaction. This study did not find a moderating effect of job position on the direct relationships among CO, emotional labor, and job satisfaction. Theoretical and practical implications of the study findings are also discussed.
fr169:کد
دانلود رایگان فایل انگلیسی
رمز فایل:www.downloadmaghaleh.com