دانلود مقاله بهبود کیفیت خدمات الکترونیک در وب‌سایت‌های بانک‌ها با استفاده از مدل کانو (مطالعه موردی: وب‌سایت بانک تجارت )
تعداد کلمات فایل انگلیسی:7400 کلمه 15 صفحه pdf
تعداد صفحات فایل ترجمه:27 صفحه word فونت 14 B Nazanin
بهبود کیفیت خدمات الکترونیک در وب‌سایت‌های بانک‌ها با استفاده از مدل کانو (مطالعه موردی: وب‌سایت بانک تجارت )
1. مقدمه
پذیرش خدمات رایانه‌ای، اینترنت، و فناوری اطلاعات در جهان امروزی رو به افزایش است. علاوه بر این، نقش خدمات اینترنت در اقتصادهای مدرن نیز افزایش یافته است و کیفیت خدمات الکترونیک نقش مهمی در تجارت الکترونیک دارد، اما شرکت‌هایی که دارای فروشگاه اینترنتی هستند با دو چالش مواجه هستند: چالش اول عبارت است از کیفیت خدمات الکترونیک که به مشتریان ارائه می‌شود، و چالش دوم به انتظارات مشتریان مربوط می‌شود که اهمیت این انتظارات نیز در حال افزایش است. امروزه مدیران سازمان‌ها دریافته‌اند که طراحی ضعیف خدمات و فرآیندهای الکترونیک باعث نارضایتی مشتریان می‌شود. وب‌سایت‌ها در واقع کانال‌های ارتباطی بین شرکت‌‌ها و مشتریان هستند و کیفیت خدمات را به آن‌ها انتقال می‌دهند. کیفیت خدمات الکترونیک اولین بار به وسیله سانتوس (2003) معرفی شد که به ادراک و انتظارات مشتری درباره بازار اشاره دارد.زیتمال (2002) کیفیت خدمات الکترونیک را به صورت کارایی و اثربخشی خریداری‌شده به وسیله مشتری تعریف می‌کند. با مرور نوشتارهای مرتبط می‌توان دریافت که برخی محققان نظیر زیتمال و همکاران (1996) و ژانگ و پرایباتوک (2005) سعی کردند که کیفیت خدمات الکترونیک را مورد سنجش قرار دهند و ملاحظه کردند که رضایت مشتری منجر به وفاداری مشتری و بهره‌وری شرکت می‌شود.اگرچه کیفیت خدمات الکترونیک سازمان‌ها در جهان تجارت امروزی اهمیت حیاتی دارد اما توجه کمی به پژوهش در این مورد شده است.بنابراین در این مقاله سعی می‌شود که کیفیت خدمات الکترونیک در ایران مورد سنجش قرار گیرد. در این پژوهش ویژگی‌های خدمات الکترونیک با استفاده از مدل کانو برای دسته‌بندی نیازمندی‌های مشتری و شناسایی نیازهای قابل‌توجه، عملکردی و پایه به کارمی رود.در این مقاله نوشتارهای مربوط به کیفیت خدمات و مدل کانو مورد بررسی و مرور قرار می‌گیرند. مقیاس کیفیت خدمات الکترونیک ارائه‌شده به وسیله پاراشورامن و همکاران (2005) برای سنجش شکاف کیفیت خدمات الکترونیک در وب‌سایت بانک تجارت در ایران مورد استفاده قرار گرفت. سپس مدل کانو برای شناسایی ویژگی‌های جذاب به کار گرفته شد.
IMPROVEMENT OF ELECTRONIC SERVICE QUALITY IN BANKS WEBSITES WITH USING KANO MODEL
(CASE STUDY OF TEJARAT BANK WEBSITE)
1- INTRODUCTION
Computer service, internet, and information technology acceptance are increasing today’s world (Udo & Bagchi, 2010). Further, the role of the internet service in modern economies has increased too (Calisir & Gumussoy, 2008|; & Henize & Hu, 2006), and E-service quality has an important effect on electronic commerce (Ladhari, 2010), But there are two challenges for companies that have web shopping: the first challenge is the e-service quality that is given to the customers (Liao, Palvia & Lin, 2006), and the second challenge is related to customers’ expectations which is becoming more important (Udo & Bagchi, 2010). Nowadays, managers of organizations have found that the weak design of e-services and processes makes the customers unsatisfied (Gregory & Joy, 2007). Websites are the relationship channel between companies and customers and transfer service quality to them (Barwise & Farely, 2005 ;| Payne & Frow, 2005).E-service quality was first introduced by Santos (2003) which refers to customers’ perceptions and expectations about marketplace. Zeithmal (2002) defined e-service quality as the efficiency and effectiveness purchased by customers. By reviewing the relevant literature, it can be found that some researchers i.e. Zeithmal et al. (1996) and Zhang & Prybutok (2005) tried to measure e-service quality and illustrated that customers’ satisfaction, which leads to their loyalty and productivity of the company (Udo & Bagchi, 2010).Although electronic services quality of organizations are critical important in today’s business world, there is little attention given to the research on the mentioned topic. Thus, this paper attempts to measure the electronic service quality in Iran. Also, with the use of Kano model, this research choose the e-service attributes on the basis of customer needs. Kano model is utilized to classify customer requirements and identify attractive, performance and basic needs.In this paper, the literature of e-service quality and Kano model are reviewed. The scale of e-service quality presented by parasuraman, et al (2005) has been used for measuring the gap of e-service quality in Tejarat bank website in Iran. Then Kano model was used to identify attractive attributes
کد:mb25
دانلود رایگان فایل انگلیسی:
رمز فایل:www.downloadmaghaleh.com
دانلود مقاله دات کام 
توضیحات محصول
دانلود مقاله بهبود کیفیت خدمات الکترونیک در وب‌سایت‌های بانک‌ها با استفاده از مدل کانو (مطالعه موردی: وب‌سایت بانک تجارت )
تعداد کلمات فایل انگلیسی:7400 کلمه 15 صفحه pdf
تعداد صفحات فایل ترجمه:27 صفحه word فونت 14 B Nazanin
بهبود کیفیت خدمات الکترونیک در وب‌سایت‌های بانک‌ها با استفاده از مدل کانو (مطالعه موردی: وب‌سایت بانک تجارت )
1. مقدمه
پذیرش خدمات رایانه‌ای، اینترنت، و فناوری اطلاعات در جهان امروزی رو به افزایش است. علاوه بر این، نقش خدمات اینترنت در اقتصادهای مدرن نیز افزایش یافته است و کیفیت خدمات الکترونیک نقش مهمی در تجارت الکترونیک دارد، اما شرکت‌هایی که دارای فروشگاه اینترنتی هستند با دو چالش مواجه هستند: چالش اول عبارت است از کیفیت خدمات الکترونیک که به مشتریان ارائه می‌شود، و چالش دوم به انتظارات مشتریان مربوط می‌شود که اهمیت این انتظارات نیز در حال افزایش است. امروزه مدیران سازمان‌ها دریافته‌اند که طراحی ضعیف خدمات و فرآیندهای الکترونیک باعث نارضایتی مشتریان می‌شود. وب‌سایت‌ها در واقع کانال‌های ارتباطی بین شرکت‌‌ها و مشتریان هستند و کیفیت خدمات را به آن‌ها انتقال می‌دهند. کیفیت خدمات الکترونیک اولین بار به وسیله سانتوس (2003) معرفی شد که به ادراک و انتظارات مشتری درباره بازار اشاره دارد.زیتمال (2002) کیفیت خدمات الکترونیک را به صورت کارایی و اثربخشی خریداری‌شده به وسیله مشتری تعریف می‌کند. با مرور نوشتارهای مرتبط می‌توان دریافت که برخی محققان نظیر زیتمال و همکاران (1996) و ژانگ و پرایباتوک (2005) سعی کردند که کیفیت خدمات الکترونیک را مورد سنجش قرار دهند و ملاحظه کردند که رضایت مشتری منجر به وفاداری مشتری و بهره‌وری شرکت می‌شود.اگرچه کیفیت خدمات الکترونیک سازمان‌ها در جهان تجارت امروزی اهمیت حیاتی دارد اما توجه کمی به پژوهش در این مورد شده است.بنابراین در این مقاله سعی می‌شود که کیفیت خدمات الکترونیک در ایران مورد سنجش قرار گیرد. در این پژوهش ویژگی‌های خدمات الکترونیک با استفاده از مدل کانو برای دسته‌بندی نیازمندی‌های مشتری و شناسایی نیازهای قابل‌توجه، عملکردی و پایه به کارمی رود.در این مقاله نوشتارهای مربوط به کیفیت خدمات و مدل کانو مورد بررسی و مرور قرار می‌گیرند. مقیاس کیفیت خدمات الکترونیک ارائه‌شده به وسیله پاراشورامن و همکاران (2005) برای سنجش شکاف کیفیت خدمات الکترونیک در وب‌سایت بانک تجارت در ایران مورد استفاده قرار گرفت. سپس مدل کانو برای شناسایی ویژگی‌های جذاب به کار گرفته شد.
IMPROVEMENT OF ELECTRONIC SERVICE QUALITY IN BANKS WEBSITES WITH USING KANO MODEL
(CASE STUDY OF TEJARAT BANK WEBSITE)
1- INTRODUCTION
Computer service, internet, and information technology acceptance are increasing today’s world (Udo & Bagchi, 2010). Further, the role of the internet service in modern economies has increased too (Calisir & Gumussoy, 2008|; & Henize & Hu, 2006), and E-service quality has an important effect on electronic commerce (Ladhari, 2010), But there are two challenges for companies that have web shopping: the first challenge is the e-service quality that is given to the customers (Liao, Palvia & Lin, 2006), and the second challenge is related to customers’ expectations which is becoming more important (Udo & Bagchi, 2010). Nowadays, managers of organizations have found that the weak design of e-services and processes makes the customers unsatisfied (Gregory & Joy, 2007). Websites are the relationship channel between companies and customers and transfer service quality to them (Barwise & Farely, 2005 ;| Payne & Frow, 2005).E-service quality was first introduced by Santos (2003) which refers to customers’ perceptions and expectations about marketplace. Zeithmal (2002) defined e-service quality as the efficiency and effectiveness purchased by customers. By reviewing the relevant literature, it can be found that some researchers i.e. Zeithmal et al. (1996) and Zhang & Prybutok (2005) tried to measure e-service quality and illustrated that customers’ satisfaction, which leads to their loyalty and productivity of the company (Udo & Bagchi, 2010).Although electronic services quality of organizations are critical important in today’s business world, there is little attention given to the research on the mentioned topic. Thus, this paper attempts to measure the electronic service quality in Iran. Also, with the use of Kano model, this research choose the e-service attributes on the basis of customer needs. Kano model is utilized to classify customer requirements and identify attractive, performance and basic needs.In this paper, the literature of e-service quality and Kano model are reviewed. The scale of e-service quality presented by parasuraman, et al (2005) has been used for measuring the gap of e-service quality in Tejarat bank website in Iran. Then Kano model was used to identify attractive attributes
کد:mb25
دانلود رایگان فایل انگلیسی:
رمز فایل:www.downloadmaghaleh.com