دانلود مقاله نتایج مربوط به عملکرد و ارتباط بکارگیری تکنولوژی در شغل کوچک توانایی‌های پشتیبانی CRM
تعداد کلمات فایل انگلیسی:1562 کلمه 5 صفحه pdf
تعداد صفحات فایل ترجمه:8 صفحه word فونت 14 2 Zar
نتایج مربوط به عملکرد و ارتباط بکارگیری تکنولوژی در شغل کوچک توانایی‌های پشتیبانی CRM
چکیده
هدف- هدف از این مقاله بررسی استفاده از فن‌آوری در مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) با استفاده از یک چشم‌انداز احتمال محیطی است. نویسندگان با بررسی تاثیرات تعدیل کنندگی خصوصیات میکرو و ماکرو – محیطی که در آن از قابلیت‌های پشتیبانی مشتری استفاده می‌شود، به دنبال گسترش پیشینه موثر فن‌آوری CRM در هر دو پیمان مشتری و عملکرد کلی شرکت هستند. نویسندگان همچنین تلاش می کنند تا دانش مدیریتی در مورد راهبردهای استفاده از تکنولوژی قابلیت پشتیبانی از CRM را در بازارهای مختلف و تنظیمات بازار پویا ارائه دهند.
طراحی / روش‌شناسی / رویکرد – نویسندگان از یک پرسشنامه برای جمع‌آوری داده‌ها از 276 مدیر کسب‌وکار کوچک مدیریت ارتباط با مشتری در طیف گسترده‌ای از صنایع استفاده کردند. اندازه گیری ها از مطالعات موجود اقتباس شدند و این مقادیر عمدتا چند مورد از متغیرهای پنهان بودند. فرضیه‌ها با استفاده از ترکیبی از رگرسیون ” ریج ” و یک آزمایش بوت استرپ ” بوت استرپ ” مورد آزمایش قرار گرفتند. علاوه بر این ، از مرکز اندازه گیری باقی مانده برای کاهش ضریب خطی چندگانه در تحلیل اندرکنش استفاده شده است.
یافته‌ها – تجزیه و تحلیل احتمالی / متناسب که در این تحقیق انجام شد ماهیت پیچیده استفاده از فن‌آوری در قابلیت‌های پشتیبانی CRM از مشتری را نشان می‌دهد. مزایای یک انسان در مقابل توانایی پشتیبانی از مدیریت ارتباط با مشتری بستگی به عملکرد پشتیبانی دارد ( چه بازاریابی، فروش، خدمات، دسترسی به داده‌ها و یا آنالیز داده‌ها )، و همچنین در مورد ویژگی‌های محیط عملیاتی. پشتیبانی بازاریابی مبتنی بر ماشین به طور مثبتی با تعهد مشتریان در بازارهای آشفته مرتبط است، و پشتیبانی خدمات مبتنی بر ماشین در بازارهای آشفته فن‌آوری ترجیح داده می‌شود. از سوی دیگر ، حمایت فروش به طور مثبت به تعهد مشتری در بازارهای آشفته از لحاظ فن‌آوری ، زمانی که توسط انسان به جای ماشین انجام می‌شود ، مرتبط است.
مفاهیم کاربردی – قابلیت‌های پشتیبانی CRM در میان شرکت‌ها و بازارها متفاوت هستند، بنابراین ” یک اندازه متناسب برای همه ” رویکرد مناسبی نیست. این تحقیق تحت شرایطی نشان می‌دهد که یک رویکرد مبتنی بر ماشین به CRM می‌تواند برای تجارت‌های کوچک موثر باشد.
اصالت / ارزش – این تحقیق اولین پژوهشی است که پیشنهاد بازار و متغیرهای آشفتگی را به عنوان تعدیل کننده رابطه بین استفاده از تکنولوژی در قابلیت‌های پشتیبانی CRM از مشتری و تعهد مشتری در نظر می‌گیرد. با در نظر گرفتن این رویکرد احتمالی، نویسندگان متوجه می‌شوند که مزیت رقابتی مبتنی بر منبع براساس تناسب منابع ( مثلا قابلیت‌های ارتباط با مشتری ) با ویژگی‌های محیطی شرکت قابل‌دستیابی است. از طریق این دیدگاه که منحصر به تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری است، نویسندگان قادر به ارایه توصیه‌های کلی و خاص به مدیران و محققان هستند
Man vs machine
Relational and performance outcomes of technology utilization in small business CRM support capabilities
Abstract
Purpose – The purpose of this paper is to examine the use of technology in customer relationship management (CRM) support capabilities by using an environmental contingency perspective. By examining the moderating effects of micro- and macro-environmental characteristics in which CRM support capabilities are used, the authors seek to extend the literature on CRM technology effectiveness in both customer commitment and overall firm performance. The authors also seek to advance managerial knowledge about CRM support capability technology utilization strategies in various market offering and dynamic market settings.
Design/methodology/approach – The authors utilized a questionnaire to collect data from a sample of 276 small business CRM managers across a wide range of industries. Measures were adapted from the existing literature, and these were largely multiple-item measures of latent variables. The hypotheses were tested using a combination of Ridge regression and a bootstrapping test of mediation. In addition, residual centering was used to reduce multi-collinearity in the interaction analysis.
Findings – The contingency/fit analysis performed in this research highlights the complex nature of the use of technology in CRM support capabilities. The benefits of a man vs a machine CRM support capability depend on the support function (whether marketing, sales, service, data access or data analysis), as well as upon the characteristics of the operating environment. Machine-based marketing support is positively related with customer commitment in turbulent markets, and machine-based service support is preferred in technologically turbulent markets. Sales support, on the other hand, is positively related to customer commitment in technologically turbulent markets when performed byman rather than machine.
Practical implications – CRM support capabilities differ across firms and markets, thus a “one size fits all” approach is not appropriate. This research shows under what conditions a machine-based approach to CRMcan be effective for small businesses.
Originality/value – This research is the first to consider market offering and turbulence variables as moderators of the relationship between technology use in CRM support capabilities and customer commitment. Taking this contingency approach, the authors find that resource-based competitive advantage is obtainable based on the fit of the resources (e.g. CRM capabilities) to the environmental characteristics of the firm. Through this perspective that is unique to CRM research, the authors are able to provide both general and specific recommendations to managers and researchers.
کد:12861
دانلود رایگان فایل انگلیسی:
رمز فایل:www.downloadmaghaleh.com
دانلود مقاله دات کام 
توضیحات محصول
دانلود مقاله نتایج مربوط به عملکرد و ارتباط بکارگیری تکنولوژی در شغل کوچک توانایی‌های پشتیبانی CRM
تعداد کلمات فایل انگلیسی:1562 کلمه 5 صفحه pdf
تعداد صفحات فایل ترجمه:8 صفحه word فونت 14 2 Zar
نتایج مربوط به عملکرد و ارتباط بکارگیری تکنولوژی در شغل کوچک توانایی‌های پشتیبانی CRM
چکیده
هدف- هدف از این مقاله بررسی استفاده از فن‌آوری در مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) با استفاده از یک چشم‌انداز احتمال محیطی است. نویسندگان با بررسی تاثیرات تعدیل کنندگی خصوصیات میکرو و ماکرو – محیطی که در آن از قابلیت‌های پشتیبانی مشتری استفاده می‌شود، به دنبال گسترش پیشینه موثر فن‌آوری CRM در هر دو پیمان مشتری و عملکرد کلی شرکت هستند. نویسندگان همچنین تلاش می کنند تا دانش مدیریتی در مورد راهبردهای استفاده از تکنولوژی قابلیت پشتیبانی از CRM را در بازارهای مختلف و تنظیمات بازار پویا ارائه دهند.
طراحی / روش‌شناسی / رویکرد – نویسندگان از یک پرسشنامه برای جمع‌آوری داده‌ها از 276 مدیر کسب‌وکار کوچک مدیریت ارتباط با مشتری در طیف گسترده‌ای از صنایع استفاده کردند. اندازه گیری ها از مطالعات موجود اقتباس شدند و این مقادیر عمدتا چند مورد از متغیرهای پنهان بودند. فرضیه‌ها با استفاده از ترکیبی از رگرسیون ” ریج ” و یک آزمایش بوت استرپ ” بوت استرپ ” مورد آزمایش قرار گرفتند. علاوه بر این ، از مرکز اندازه گیری باقی مانده برای کاهش ضریب خطی چندگانه در تحلیل اندرکنش استفاده شده است.
یافته‌ها – تجزیه و تحلیل احتمالی / متناسب که در این تحقیق انجام شد ماهیت پیچیده استفاده از فن‌آوری در قابلیت‌های پشتیبانی CRM از مشتری را نشان می‌دهد. مزایای یک انسان در مقابل توانایی پشتیبانی از مدیریت ارتباط با مشتری بستگی به عملکرد پشتیبانی دارد ( چه بازاریابی، فروش، خدمات، دسترسی به داده‌ها و یا آنالیز داده‌ها )، و همچنین در مورد ویژگی‌های محیط عملیاتی. پشتیبانی بازاریابی مبتنی بر ماشین به طور مثبتی با تعهد مشتریان در بازارهای آشفته مرتبط است، و پشتیبانی خدمات مبتنی بر ماشین در بازارهای آشفته فن‌آوری ترجیح داده می‌شود. از سوی دیگر ، حمایت فروش به طور مثبت به تعهد مشتری در بازارهای آشفته از لحاظ فن‌آوری ، زمانی که توسط انسان به جای ماشین انجام می‌شود ، مرتبط است.
مفاهیم کاربردی – قابلیت‌های پشتیبانی CRM در میان شرکت‌ها و بازارها متفاوت هستند، بنابراین ” یک اندازه متناسب برای همه ” رویکرد مناسبی نیست. این تحقیق تحت شرایطی نشان می‌دهد که یک رویکرد مبتنی بر ماشین به CRM می‌تواند برای تجارت‌های کوچک موثر باشد.
اصالت / ارزش – این تحقیق اولین پژوهشی است که پیشنهاد بازار و متغیرهای آشفتگی را به عنوان تعدیل کننده رابطه بین استفاده از تکنولوژی در قابلیت‌های پشتیبانی CRM از مشتری و تعهد مشتری در نظر می‌گیرد. با در نظر گرفتن این رویکرد احتمالی، نویسندگان متوجه می‌شوند که مزیت رقابتی مبتنی بر منبع براساس تناسب منابع ( مثلا قابلیت‌های ارتباط با مشتری ) با ویژگی‌های محیطی شرکت قابل‌دستیابی است. از طریق این دیدگاه که منحصر به تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری است، نویسندگان قادر به ارایه توصیه‌های کلی و خاص به مدیران و محققان هستند
Man vs machine
Relational and performance outcomes of technology utilization in small business CRM support capabilities
Abstract
Purpose – The purpose of this paper is to examine the use of technology in customer relationship management (CRM) support capabilities by using an environmental contingency perspective. By examining the moderating effects of micro- and macro-environmental characteristics in which CRM support capabilities are used, the authors seek to extend the literature on CRM technology effectiveness in both customer commitment and overall firm performance. The authors also seek to advance managerial knowledge about CRM support capability technology utilization strategies in various market offering and dynamic market settings.
Design/methodology/approach – The authors utilized a questionnaire to collect data from a sample of 276 small business CRM managers across a wide range of industries. Measures were adapted from the existing literature, and these were largely multiple-item measures of latent variables. The hypotheses were tested using a combination of Ridge regression and a bootstrapping test of mediation. In addition, residual centering was used to reduce multi-collinearity in the interaction analysis.
Findings – The contingency/fit analysis performed in this research highlights the complex nature of the use of technology in CRM support capabilities. The benefits of a man vs a machine CRM support capability depend on the support function (whether marketing, sales, service, data access or data analysis), as well as upon the characteristics of the operating environment. Machine-based marketing support is positively related with customer commitment in turbulent markets, and machine-based service support is preferred in technologically turbulent markets. Sales support, on the other hand, is positively related to customer commitment in technologically turbulent markets when performed byman rather than machine.
Practical implications – CRM support capabilities differ across firms and markets, thus a “one size fits all” approach is not appropriate. This research shows under what conditions a machine-based approach to CRMcan be effective for small businesses.
Originality/value – This research is the first to consider market offering and turbulence variables as moderators of the relationship between technology use in CRM support capabilities and customer commitment. Taking this contingency approach, the authors find that resource-based competitive advantage is obtainable based on the fit of the resources (e.g. CRM capabilities) to the environmental characteristics of the firm. Through this perspective that is unique to CRM research, the authors are able to provide both general and specific recommendations to managers and researchers.
کد:12861
دانلود رایگان فایل انگلیسی:
رمز فایل:www.downloadmaghaleh.com